Excelencia en la Hospitalidad ¿Cómo obtienen los hoteles sus estrellas?

En la hospitalidad hay niveles: ¿Cómo obtienen los hoteles sus estrellas?

Llega el verano y con él las ansiadas vacaciones.  ¿Ya sabes a dónde viajarás? ¿Playa, viñedos, montaña, selva o ciudad? ¿Ya reservaste hotel, departamento, hostel? ¿Qué lugares vas a conocer? ¿Ya tienes tours definidos?  ¿Rentaste auto, compraste tus boletos de avión? ¿Llevas a tus mascotas?

Todos queremos que nuestras vacaciones sean perfectas:  Es el momento de descansar, de saltar a la alberca, de tomar esas clases de golf, de un día completo en el spa, de conocer lugares excepcionales, en donde la aventura, la comodidad y el confort nos esperan.

¿Cómo asegurarnos de que el lugar al que llegaremos cumple los requisitos para esas vacaciones inolvidables?

¿Cómo se otorga la categoría de estrellas a un hotel?

El orígen de la clasificación para identificar la categoría de un hotel se remonta a la otorgada por la Asociación de Automovilistas de los Estados Unidos de Norteamérica (AAA) y actualmente se otorga para hoteles en Estados Unidos, Canadá, México y el Caribe. 

La calificación la actualiza un equipo de la AAA que hace inspecciones físicas de las instalaciones, considerando requisitos establecidos relacionados con comodidad, limpieza, servicio y seguridad. 

• Profesionalismo, servicio y nivel de hospitalidad de la administración y del personal.
• Limpieza.
• Condiciones confortables.
• Seguridad, limpieza y belleza en áreas exteriores, interiores y públicas.
• Decoración.
•  Amenidades.
• Comodidades ofrecidas.
• Higiene y limpieza en sanitarios, albercas y áreas de humedad.

Categorías otorgadas por AAA

☆ Cumple requisitos básicos de limpieza, hospitalidad y comodidad.
☆☆Precios moderados, mejores amenidades y comodidades.
☆☆☆Más servicios, amenidades con mejor decoración.
☆☆☆☆ Alojamiento de lujo y alto grado de hospitalidad y servicio.
☆☆☆☆☆Instalaciones lujosas, servicio altamente eficiente. Con grandes comodidades y servicios.

En 2015 la Secretaría de Turismo de México, implementó el Sistema de Clasificación Hotelera en México.  Las variables a considerar son:

1.      Acceso, exterior y generales: Es la arquitectura del inmueble, su estado de conservación así como los servicios proporcionados al turista para facilitar su ingreso y estancia en las áreas públicas.

2.      Comunicación: Son todos los medios, verbales o no verbales, de intercambio de información que el establecimiento de hospedaje tiene a disposición de los huéspedes, así como de los empleados ,entre los que destacan los servicios ofrecidos en el lobby y/o en la habitación, los programas de lealtad, responsabilidad social y atención a quejas.

3.      Habitaciones y baños: Son elementos clave en el producto y la propuesta de valor del establecimiento de hospedaje, en la que se evalúa el tamaño, equipamiento y servicios ofrecidos en la habitación y baños.

4.      Alimentos y bebidas: Son un complemento al servicio de hospedaje en el que se evalúa si el establecimiento ofrece alimentos para el desayuno, comida y/o cena, room service, opciones de restaurante propios o en convenio, estándares de inocuidad en la preparación de alimentos y servicios complementarios en máquinas auto expendedoras de alimentos.

5.      Recepción: Es el espacio de primer contacto con el turista, guarda una relación directa con las instalaciones y es donde se le otorga información sobre los servicios incluidos en el alojamiento yrespecto de cualquier otro requerimiento.

6.      Control de temperatura: Son los mecanismos con los que cuenta el hotel para la gestión de la temperatura de las diferentes áreas que lo integran, entre las que destacan los sistemas de enfriamiento y/o calefacción.

7.      Servicios: Es la oferta de valor agregado dentro del establecimiento de hospedaje o en áreas aledañas, que busca atender las necesidades del turista; entre los que destacan el servicio de spa, despertador, tintorería e información turística.

8.      Áreas Públicas: Son el conjunto de instalaciones abiertas y disponibles, entre las que se considera el lobby, estacionamientos, centro de negocios y baños.

De acuerdo a estos 8 ejes, se asignan puntajes en el cumplimiento. El total de puntos se refleja en la siguiente categoría:

 Vocaciones de la hospitalidad.

Asimismo, la Secretaría de Turismo de México reconoce las siguientes vocaciones, de acuerdo a los servicios que ofrece:

• Boutique. Define al establecimiento que cuenta con pocas habitaciones, idealmente menos de 30 y que generalmente las características de espacio y decoración distinguen claramente a cada una de ellas. Los hoteles boutique van orientados al turismo de esparcimiento, ofrecen un servicio personalizado que en muchas ocasiones incluye servicio de spa. La arquitectura, decoración y mobiliario dan una personalidad distintiva al lugar.
  
  
• Cama y desayuno.  Se refiere a los hoteles orientados a turistas que generalmente no permanecen en ellos durante el día, pues su prioridad es visitar los lugares aledaños donde están asentados, razón por la cual su ubicación es importante, ya sea en un espacio céntrico, próximo a espacios conectivos o vías de transporte.
  
  
• Carretera.  Es aquella que se asocia a establecimientos cuya ubicación se encuentra próxima a una vía terrestre primaria, que el turista busca para descansar por la noche y retomar su camino al día siguiente hacia su destino.
  
  
• Centro de ciudad. Distingue a los hoteles por su ubicación en los distritos históricos de las ciudades, alrededor de plazas y jardines centrales. En muchos casos, los inmuebles donde están establecidos forman parte de edificaciones coloniales o se encuentran catalogados y protegidos por autoridades dedicadas a conservar el patrimonio cultural.
  
  
• Ciudad. Define a aquellos hoteles que se encuentran en zonas con alta densidad de establecimientos comerciales, oficinas, terminales de transporte o espacios conectivos, constituyéndose en una oferta diversa y multipropósito, por la gran diversidad de generadores de tránsito y motivos de viaje que provocan visitas a las ciudades.
  
  
• Eventos y convenciones.  Esta vocación reconoce a los establecimientos que cuentan con salonesy/o   para dar cabida a eventos de naturaleza diversa; generalmente cuentan conservicios apropiados, asícomo con el equipamiento y materiales de apoyo necesarios para cubrir los requerimientos de los convencionistas.
  
  
• Express. Esta vocación define a los hoteles cuyo objetivo es ahorrar tiempo a sus huéspedes, manteniendo altos estándares de calidad en el servicio e infraestructura y caracterizados por su multifuncionalidad, eficiencia y rapidez en el servicio.
  
  
• Hacienda.  Se refiere a aquellos establecimientos que en algún momento fungieron, principalmente como fincas agrícolas, ganadera o minera y que han sido adecuados para prestar servicios de hospedaje y alimentación, sin perderle esencia histórica que les caracteriza.
  
  
• Lujo.  Define a los hoteles que se distinguen por la exclusividad que ofrecen; brindan atención personalizada que busca exceder las expectativas del huésped. Generalmente disponen de alimentos gourmet y altos estándares de servicio.
  
  
• Negocios. Se refiere a los hoteles dirigidos a personas cuyo motivo principal de viaje es el trabajo o negocios.  Generalmente cuentan con servicios y áreas habilitadas para apoyar el fin de la estancia; tales como centros de negocios, conectividad de voz y datos, transportación gratuita a las terminales de transporte, entre otros.
  
  
• Playa / Vacaciones.  La vocación de estos hoteles es atender al huésped en el tiempo que destina para su recreación y/o descanso. Pueden ubicarse en playas o cercanos a ellas, balnearios, centros recreativos, o bien cuentan con espacios y equipamiento propios para constituirse en atractivos turísticos por sí mismos.
  
  
• Reserva.  Vocación que define a hoteles que se ubican dentro o próximos a lugares protegidos por autoridades dedicadas a la protección del medio ambiente, en su mayoría, cuentan con mecanismos para conservar y aprovechar,de manera sustentable, los recursos naturales.
  
  
• Servicios completos.  Esta vocación se caracteriza por integrar todos los servicios que podría requerir un huésped durante su estancia; restaurante, piso ejecutivo, espacios para juntas, salones para eventos, banquetes, centro de negocios, instalaciones y actividades deportivas o recreativas, bell boy, room service, niñera, spa, entre otros.
  
  
• Servicios limitados.  Es aquella vocación que considera establecimientos que, por su infraestructura y servicios, dan mayor énfasis a la habitación, buscan brindar alojamiento básico con una excelente relación costo-­calidad-­beneficio.
  
  
• Servicios selectos.  Es la vocación que reconoce a los hoteles que ofrecen servicios especializados tales como: centro de negocios, conectividad, internet de banda ancha gratuito, televisiones de alta definición, amplias habitaciones, gimnasio, albercas techadas y desayunos. Conforme una relación altamente favorable en términos de costo­-beneficio.
  
  
• Todo incluido.  Vocación que se refiere a aquellos hoteles conocidos también como all-­inclusive.  Este tipo de establecimientos de hospedaje tiene un sistema mediante el cual, con un precio único, los huéspedes tienen derecho a hospedaje, alimentos y bebidas sin límite, actividades recreativas y deportivas, así como un plan de entretenimiento y actividades para los huéspedes.

Que su hotel sea el mejor clasificado.

¿Qué aliados tiene el anfitrión de los negocios de hospitalidad para exceder las expectativas del huésped?

¿Qué soluciones puede integrar a sus instalaciones para darle un plus a sus huéspedes y al mismo tiempo reducir los costos de operación?

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